Service-Portal für die SIMBA DICKIE GROUP

Die weltweit erfolgreiche SIMBA DICKIE GROUP wurde am 1. Mai 1982 von Fritz Sieber und seinem Sohn Michael gegründet und gehört heute zu den Top Five im Spielwarenmarkt. Das Unternehmen hat Niederlassungen in über 30 Ländern. Klassiker wie die Holzeisenbahn von Eichhorn, Sammlermodelle der Traditionsmarke Schuco oder das bekannte BIG-BOBBY-CAR lassen die SIMBA DICKIE GROUP im Premium-Spielwarensegment ganz vorne mitspielen. Zur Gruppe zählen heute die Marken Simba Toys, Dickie Toys, BIG, Smoby, AquaPlay, Eichhorn, Nicotoy, Noris, Schipper, Zoch, Schuco, Tamiya, Carson, Jada Toys, Majorette und Solido.

Ein Spielzeughersteller muss dem Verbraucher zweierlei bieten: Top-Produkte und die passende Dienstleistung dazu. Um dauerhaft optimalen Service bieten zu können, war die Zielvorgabe: eine Online-Service-Zentrale für alle Marken der SIMBA DICKIE GROUP, die die bisherigen unterschiedlichen, auf den Websites verstreuten Angebote ersetzt und die gleichzeitig den kompletten Service für die 14 Online-Shops der Gruppe organisiert.

D2S/SYSTEMS implementierte eine digitale, zentrale Service-Anlaufstelle, die die Angebote des Verbraucher-Supports aller deutschen Firmen der SIMBA DICKIE GROUP zusammenfasst.

Zuerst wurden Service-Abläufe definiert, die alle gängigen Typen von Kundenanfragen – zu Ersatzteilen, Reklamationen oder generell zu Produkten – berücksichtigen. Die technische Umsetzung der Abläufe erfolgte als Service-Ticket-System mit integriertem Mailversand, Antwort-Vorlagen-Management, Status-Anzeige und Aufgaben-Steuerung. Ebenfalls enthalten: Fallbezogene Formulare mit Dokumenten-Upload, die per API an das Produktinformations-Management-System der Gruppe angebunden sind.

Mit dem Start der Service-Zentrale wurden die Vorgaben erreicht, das bisherige E-Mail-Aufkommen im Kundendienst erheblich zu reduzieren und die Prozesse der Service-Mitarbeiter weitestgehend zu standardisieren, zu vereinfachen und zu beschleunigen. Damit die Verbraucher rasch eine Lösung für ihr Anliegen finden, wurde das für Mobilgeräte optimierte Portal an alle Marken-Websites und Online-Shops der Gruppe angebunden.

Um die Aktivitäten im Service-Portal statistisch nutzen zu können, wurde zudem ein Dashboard zur Ticket-Datenvisualisierung integriert. Eine Schnittstelle übermittelt die Service-Portal-Daten an spezielle Tools, die diese Daten transformieren und in einem Datenbankmodell speichern, das für statistische Auswertungen optimiert ist.

• Beratung bei der digitalen Abbildung von Unternehmensprozessen
• Konzeption und Implementierung von benutzerfreundlichen Workflows
• Konzeption und technische Realisierung von Frontend- und Backendbereichen
• Konzeption und Entwicklung individueller Komponenten
• Schnittstellenentwicklung
• Implementierung eines Toolkits zur statistischen Auswertung von Ticket-Daten inkl. Dashboard zur Datenvisualisierung
• Planung, Implementierung und Betrieb der Server-Infrastruktur
• Administration und Wartung von Anwendungen, Servern und Diensten

• D2S/PLATFORM
• Matomo

• service.simba-dickie.com